黎冰
深圳
首席咨询专家
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  • 企业如何快速有效构建服务竞争优势?

    一、适合学员:呼叫中心经理(总监)、客服经理、客服总监、主管服务的高管或企业负责人 二、常见问题: 1、在产品同质化严重的情况下,如何快速有效构建企业的服务差异化竞争优势? 2、客服中心如何定位才能发挥更大价值? 3、呼叫中心如何提升服务质量和运营效率? 4、客服中心如何从0-1搭建? 四、服务案例: 本人有超过20年的为企业创造优质服务和良好客户体验的实战经验和顾问服务经历,擅长服务价值链的整体服务提升。特长行业:制造业、物流、保险、大健康、电商等行业。服务过的企业有:美的、华为、泛华保险、金域医学、环球易购、新邦物流、招商信诺、明诚电器、信昌机器等国内500强和新兴行业的头部公司。

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  • 如何成为一名优秀的客服经理(总监)?

    如何快速成长为一名优秀的客服中心经理(或客服总监、呼叫中心总监)? 适合学员: 1、刚从客服主管晋升为客服经理的学员 2、客服经理(总监)如何在专业领域快速提升自己? 本人结合20多年的在世界500强及头部上市公司负责客服体系的职业经历,以及对客服及呼叫中心领域的深入研究和实践,总结出优秀客服总监的素质模型、知识架构、学习方法、成长路径等,能帮助到服务序列的职业经理人在专业领域内能够更快的成长,并能促进个人职业生涯更好地发展。

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行家自述

毕业于上海交通大学。   十四年美的制冷家电集团的服务管理工作经历,负责了集团呼叫中心的搭建和运营管理、地面服务网络数万个服务网点的体系管理,以及担任客服信息系统建设的项目负责人。 此后负责了保险、大健康、跨境电商、服务外包行业的头部企业的客服管理、市场拓展、战略发展、顾问咨询等工作,历任客服总监、副总经理(分管客服)、大区总经理、战略发展部总经理、首席咨询及培训专家。   有超过20年的世界500强、纳斯达克上市、A股上市的头部企业客服体系及呼叫中心管理经历,具备多行业的知识结构和跨界服务管理能力,有丰富的为大规模服务体系创造优质服务的理论、实战及咨询培训经验。          专业特长: 客服体系的搭建和运营管理,服务质量、运营效率提升和专业团队建设。 全球呼叫体系的搭建及全球客服资源的调度管理经验。 服务信息化建设、知识管理、智能客服上线及机器人训练等。 大型服务网络服务标准化建设和客户体验管理提升。 客服和呼叫中心领域系列课程的编写与培训。 服务体系管理诊断及快速提升。     擅长课程:      《服务运营管理》         《客户体验管理》           《服务质量提升》 《客服基础及服务意识》    《服务经理的五项修炼》    《沟通技巧与投诉处理》     《知识管理赋能服务运作》    《如何创造优质的服务》     主要服务过的客户: 华为、腾讯、美的、中国移动、泛华保险、金域医学、环球易购、招商信诺、港华燃气、新邦物流、跨越速运、比客、要出发、美保科技、真功夫、信昌机器、明诚电器、一智通物流等。   兴趣爱好: 业余喜欢书法和乒乓球,也在积极研究和探索书法养生领域,并带领部分企业负责人及职场精英,通过书法练习,有效调节压力、修心养性、促进身心健康。 企业级业余乒乓球队队员,坚持乒乓运动、强身健体。欢迎以球会友。   座右铭:多运动以养筋骨,多读书以养胆气。

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