王得文
广州
跨境事业部总经理
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  • 呼叫中心降本增效之路

    呼叫中心似乎一直是一个不受待见的部门,传统的客户服务部是典型的成本中心。 预算,似乎永远在增加,成本降低永远达不到财务的要求。 服务,KPI要求一直在提升,服务质量永远达不到老板的要求。 很多服务中心和呼叫中心运营一段时间后就变得平平淡淡,难有突破。习惯了平庸,不等于平庸就是对的,破局需要新思维的注入。 笔者曾担任多家公司呼叫中心负责人,包括美国科技公司、互联网出行行业、跨境电商海外呼叫中心等,管理中大规模的自营呼叫中心和外包团队。负责呼叫中心升级、外包、体验提升等项目,曾一年内将同等业务下的海外呼叫中心成本快速降低50%以上。 以下问题我们可以一起探讨: 如何搭建不同需求的呼叫中心? 呼叫中心成本如何降低? 人效如何衡量和提升? 智能客服系统是否要引入? 是否应该使用外包团队? 呼叫中心如何精细化运营? 服务能否给企业带来更多的增值? ...

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  • 客户服务(售后服务)的价值挖掘

    客户服务,根据不同的公司产品可能有不同的功能和结构,有呼叫中心,有安装服务,有维修服务等等。 几乎所有的管理者都会认为客户服务是公司的成本中心,但随着各行各业获客成本的急剧提升,所有行业又开始把服务重新提到更高的战略高度: 今天我们重新审视客户服务,根据不同发展和能力阶段可以把服务定成几个层次: 第一层,Mr. Sorry,道歉,解决问题,让用户满意,这是60分的服务,企业口碑的最后一道防线。 第二层,差异化的服务体验,呼叫中心、安装服务、售后服务,都可以打造超级用户体验,成为公司口碑的有力支撑。 第三层,企业的眼和耳,提供高质量服务的同时收集和分类问题,并且向前推进全流程的改进,从产品设计,供应商,元器件采购,生产制程,质量和物流等维度提升公司竞争力。 第四层,服务生态打造,服务是营销的开始,提供好服务的同时,留住用户,围绕服务建立生态,把服务变成获客的重要渠道,通过互联网工具搭建服务生态,打造客户忠诚,获取客户的终身价值。 我们可以一起探讨: 你的客户服务处在什么层次? 如何通过流程,智能改进来助力企业成功?

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  • 做未来的生意-用户体验壁垒

    用户体验壁垒,是最难建立的,但这个壁垒一旦建立,也是最难被超越的。 一个企业快速增长的时候,业绩会掩盖一切内部问题,质量,运营,服务等等,全公司都活在业绩和GMV的快速增长喜悦中,没有人会真正在意用户体验。 用户至上、客户为本这个几乎被所有CEO创始人挂在嘴边的词,只有在遭遇到增长乏力或者激烈的市场竞争的时候,往往才被捡起来,整理整理。 什么是用户体验,他的真正价值在哪里,如何做好用户体验?笔者专注用户体验的管理和提升,在硬件产品,互联网平台,售后服务,都有着丰富的用户体验全流程改进的经验,用户体验可以让一个企业建立无形的壁垒,在激烈竞争中利于不败之地,让我们一起聊聊,如何在企业内部提升用户体验意识,从无到有的打造这个无形的竞争力壁垒,做好未来的生意。

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  • 售后不是结束而是开始-打造服务生态

    所有的企业都知道服务的重要性,但是售后服务=成本中心,这又是众多企业在核算成本管控的时候都直面的问题,所以大部分的企业就出现了要降低成本,先降服务成本,导致服务能力下降,口碑下降,用户不敢买等恶性循环。如何打破这一循环?把服务变成企业的利润中心?其实很多企业多年前就开始研究,有的把售后服务社会化,为竞品提供服务,赚钱养自己,但又会遇到服务能力不足时,给自己产品服务还是给客户(甚至竞品)服务的矛盾。如何真正的把售后服务打造成利润中心?这一问题随着互联网工具的发达与社群运营的思路逐步明朗,思路越来越清晰。通过售后服务建立用户信任,通过信任建立社群,通过社群生态运营用户,产生重复销售,把一次用户变成终身用户,通过互联网手段把用户,服务工程师,产品,用生态平台运营起来,海尔新服务流程再造项目,已经用实践完美的解决了这一问题。让我们一起,探讨如何打造售后服务的新生态运营,让售后服务真正成为营销的开始。

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行家自述

1.客户服务和用户体验:15年客户客户服务、用户体验经验。曾在华为、平安、Sonos、e代驾、海尔等世界500强、跨国公司和电商平台等担任客户服务及用户体验岗位,工作经验和经历横跨金融、硬件、家电、互联网、在线教育、跨境电商等诸多领域。曾带领毕马威团队进行海尔集团新服务互联网转型的规划和落地. 著有《用户体验-企业无形的铠甲》一书,北京理工大学出版社2022年发行。 2.跨境电商:多年跨境电商行业经验,曾担任中东跨境平台执御Jollychic高管,负责市场和运营、客户服务和商家运营。对各主流跨境电商平台,独立站,App,Tiktok都有丰富的实战经验。2021年在合生商业集团旗下创立广州麦洛信息技术有限公司,定位中高端服装独立站和App平台MellowJ. 助力中国品牌走向世界,改变跨境行业主流靠低价策略出海策略的窘境。 寄语:重视用户体验容易,落地用户体验却很难。选对跨境大行业容易,找对适合自己的平台和优化运营却很难。复盘时候我们常常思考,到底是战略定错了还是执行跑偏了?希望可以通过理论和成功失败的管理经验为大家提供一些成功路上的参考,帮助大家少走弯路。期待行业内外朋友探讨交流共同进步。

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