呼叫中心似乎一直是一个不受待见的部门，传统的客户服务部是典型的成本中心。 预算，似乎永远在增加，成本降低永远达不到财务的要求。 服务，KPI要求一直在提升，服务质量永远达不到老板的要求。 很多服务中心和呼叫中心运营一段时间后就变得平平淡淡，难有突破。习惯了平庸，不等于平庸就是对的，破局需要新思维的注入。 笔者曾担任多家公司呼叫中心负责人，包括美国科技公司、互联网出行行业、跨境电商海外呼叫中心等，管理中大规模的自营呼叫中心和外包团队。负责呼叫中心升级、外包、体验提升等项目，曾一年内将同等业务下的海外呼叫中心成本快速降低50%以上。 以下问题我们可以一起探讨： 如何搭建不同需求的呼叫中心？ 呼叫中心成本如何降低？ 人效如何衡量和提升？ 智能客服系统是否要引入？ 是否应该使用外包团队？ 呼叫中心如何精细化运营？ 服务能否给企业带来更多的增值？ ...

客户服务，根据不同的公司产品可能有不同的功能和结构，有呼叫中心，有安装服务，有维修服务等等。 几乎所有的管理者都会认为客户服务是公司的成本中心，但随着各行各业获客成本的急剧提升，所有行业又开始把服务重新提到更高的战略高度： 今天我们重新审视客户服务，根据不同发展和能力阶段可以把服务定成几个层次： 第一层，Mr. Sorry，道歉，解决问题，让用户满意，这是60分的服务，企业口碑的最后一道防线。 第二层，差异化的服务体验，呼叫中心、安装服务、售后服务，都可以打造超级用户体验，成为公司口碑的有力支撑。 第三层，企业的眼和耳，提供高质量服务的同时收集和分类问题，并且向前推进全流程的改进，从产品设计，供应商，元器件采购，生产制程，质量和物流等维度提升公司竞争力。 第四层，服务生态打造，服务是营销的开始，提供好服务的同时，留住用户，围绕服务建立生态，把服务变成获客的重要渠道，通过互联网工具搭建服务生态，打造客户忠诚，获取客户的终身价值。 我们可以一起探讨： 你的客户服务处在什么层次？ 如何通过流程，智能改进来助力企业成功？

用户体验壁垒，是最难建立的，但这个壁垒一旦建立，也是最难被超越的。 一个企业快速增长的时候，业绩会掩盖一切内部问题，质量，运营，服务等等，全公司都活在业绩和GMV的快速增长喜悦中，没有人会真正在意用户体验。 用户至上、客户为本这个几乎被所有CEO创始人挂在嘴边的词，只有在遭遇到增长乏力或者激烈的市场竞争的时候，往往才被捡起来，整理整理。 什么是用户体验，他的真正价值在哪里，如何做好用户体验？笔者专注用户体验的管理和提升，在硬件产品，互联网平台，售后服务，都有着丰富的用户体验全流程改进的经验，用户体验可以让一个企业建立无形的壁垒，在激烈竞争中利于不败之地，让我们一起聊聊，如何在企业内部提升用户体验意识，从无到有的打造这个无形的竞争力壁垒，做好未来的生意。

所有的企业都知道服务的重要性，但是售后服务=成本中心，这又是众多企业在核算成本管控的时候都直面的问题，所以大部分的企业就出现了要降低成本，先降服务成本，导致服务能力下降，口碑下降，用户不敢买等恶性循环。如何打破这一循环？把服务变成企业的利润中心？其实很多企业多年前就开始研究，有的把售后服务社会化，为竞品提供服务，赚钱养自己，但又会遇到服务能力不足时，给自己产品服务还是给客户（甚至竞品）服务的矛盾。如何真正的把售后服务打造成利润中心？这一问题随着互联网工具的发达与社群运营的思路逐步明朗，思路越来越清晰。通过售后服务建立用户信任，通过信任建立社群，通过社群生态运营用户，产生重复销售，把一次用户变成终身用户，通过互联网手段把用户，服务工程师，产品，用生态平台运营起来，海尔新服务流程再造项目，已经用实践完美的解决了这一问题。让我们一起，探讨如何打造售后服务的新生态运营，让售后服务真正成为营销的开始。

2024年的中国两大机会，一是AI，二是跨境。人赚不到认知之外的钱，现在做跨境可能是一片光明，也有可能是万丈深渊。有的工厂跃跃欲试，有的传统企业老板又被平台或是代运营忽悠。到底要怎么进入跨境领域？ 该加入亚马逊，Shein，Temu，Shopee，Lazada，Tiktok这些平台？还是依靠shopify建立的各类独立站来创建自己的品牌？到底哪条跨境之路适合你？相信在我这里您可以找到答案。 我有超过5年的平台级经验和电商运营DTC出海经验。曾在中东第一的跨境平台担任高管，负责市场运营和用户体验。见过疯狂的增长也经历过疫情中的巨头倒下。千里之堤毁于蚁穴。2021年创立中高端跨境电商平台发布独立站和App：MellowJ。2022年启动Tiktok直播并在2个月做到单品类平台第一的成绩。 希望有机会和大家分享探讨： 跨境电商的行业真实情况？是否可以入局？ 工厂？贸易？不同的自身状况如何找到适合自己的跨境电商之路？ 如何打开市场？除了广告还能做点什么？ 如何打造自己的DTC品牌？需要投入多少？ Tiktok直播行业在全球各地区的近况？如何入局？ ...