王燕
深圳
加油宝金融科技有限公司客服总监
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  • 金牌客服必知:客户投诉了,我要怎么办

    话题要点: 在这个互联网+的时代,价格比拼已不再是胜算或成功的重要砝码,客户更关注的是产品本身以及附加的服务。可是当我们碰到难缠的客户怎么办,是耐心解释还是置之不理,是倾心沟通还是硬碰硬,我到底要如何搞定他,我是否可以平抚他的情绪,我是否可以树立他重新购买产品的信心,我是否可以让他变成我们的忠诚客户…… 你如果遇到这样的问题,可以来找我: 客户投诉到消协、工商了,怎么办 我们自己的原因导致客户利益受损,如何主动沟通,避免危机发生 我们自己的原因导致公司自己利益受损,如何和客户沟通,减少损失 客户蛮不讲理怎么办 我会基于15年的客服经验,帮你一起分析,一起做解决策略。

    ¥299

行家自述

Hey,你好,我是Swallow!希望我们能成为朋友,我更希望帮你一起搞定那些“刁钻”客户,提升企业服务效能! 做个简单的自我介绍: 我有15余年客服管理从业经验,现任一家互联网金融公司的客服总监,曾服务过启明星辰、IBM、招商信诺、前海保险交易中心等世界500强外企及大型国资背景的企业。 跨越多个行业,从网络安全到IT巨头,到保险行业,再到互联网金融。在服务这一个领域里深扎多年,让我自如处理各类电话、网络、面聊客户,并深刻理解客户和企业之间的关系以及如何相处之道。尤其熟知如何在日常工作中,通过流程及细致的管理避免客户的投诉。 教育背景及培训经历: 1997-2001 江苏大学 会计学 本科 2001-2003 合同法、项目管理、超级销售等 2003-2005 电话礼仪、沟通技巧、时间管理、专业客户服务技巧、疑难问题解决技巧等 2005-2014 人员招聘、演讲、培训、团队管理技巧等及压力管理、商务礼仪、管理精英培育计划系列培训 2014-至今 商业模式、互联网供应链、供应链金融、战略管理等 职业经历: 2001到2003年先后就职于国内最大电源制造商航嘉集团和网络安全领头羊启明星辰任市场销售助理,熟知各个商务流程。 2003到2008年,就职于IBM任客服主管,先后负责客服团队及系统支持团队。 2008到2014年就职招商信诺任客服部经理,先后负责保全、客服行政系统支持、热线、企业官网、服务转营销、新媒体渠道服务等,并获6西格玛绿带、北美寿险师等证。擅长流程梳理、客服电销团队管理、网络服务等。 2014到2016年,就职于深圳前海保险交易中心,先后任客服经理及业务经理,熟悉互联网保险行业运作模式。 2016年至今,就职于加油宝任客服总监,熟悉互金行业运作模式,各类疑难客诉处理,商业模式及战略制定等。 项目经历: 多年的客服管理经验,负责过多个服务、电销、网络服务从0到1的客服团队搭建,包括服系统、流程、人员框架等等。 同时还负责过企业官网迁移项目,客户见面会,微信服务号,微博、淘宝服务,电子邮件、短信服务策略制定及建立等多个项目。

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