廖东升
广州
广州市豪森威有限公司总经理CEO
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  • 如何提升服务感知和服务体验

    在以往工业时代,由于经济落后与材料的匮乏,公共机构提供的服务只能满足人们“有用”“可用”的需求,基本保证这项服务能实施是当时执政者的目标, 而关于这项服务的体验在所难免地被忽略。随着时代的发展,以往工业时代沿袭下来的服务并没有追上经济发展的步伐,依然存在诸多的体验弊病,人们对生活品质的追求不断提高,对于服务,单单的“有用”“可用”已经不能满足人们的需求,更多的需要满足“好用”“常用”“喜用”的需求。 所以,服务设计在历史车轮的带动下和人们的热心推动下,正快速地前进着。 在这样的情况下,致力于服务设计和服务体验的人群容易遭遇这些误区: 以为用户了解你所了解的东西; 要创造性,不要易用性 ; 强迫用户接受设计者的游戏规则 ; 过度设计。 我在客户服务体验工作了20年,亲手创办了广州市豪森威市场研究有限公司。服务过不同品类的众多著名品牌:包括中国电信、首都机场、万科、广州地铁等。就像最近负责的中惠地产满意度调研项目,中惠熙元房地产集团有限公司是中国华南地区一家大型房地产企业集团,现有管理人员800余名,公司总部设于广东省东莞市。在对公司“东莞松山湖”、“东莞卡丽兰”和“广州璧珑湾”三个项目进行了客户“售前、售中和售后”满意度调查后,中惠地产希望在第四季度对其他楼盘进行全面的客户满意度调查,以更详细、更全面地了解客户满意度情况。我完善物业满意度评价模型和指标体系,全面了解物业目前服务水平,为服务改善制定切实可行的策略分析服务短板,提出整改建议并有针对性地设计整改方案。 我愿意与你分享的内容包括: 以用户为中心这点,服务设计和用户体验设计是相通的; 共同创造,服务设计需要所有参与者进入设计流程中; 服务需要有逻辑、有节奏地视觉化展示出来; 服务设计过程中要注重全局思考。 PS.在选择与我见面前,请把你的问题更具体化。毕竟两小时的谈话只能解决一个小问题。请把你的问题提前发给我,方便我做更精确的准备,提升见面效率。期待与你的见面。

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  • 如何让客户满意度测量工作发挥最大效用

    客户满意度测量工作已经成为很多企业的常规管理工具,甚至是一年一度的考核管理工具之一,但很多企业在进行满意度测量工作的时并没有取得期望中的成效,反而引来一些管理上的矛盾。 我愿意与你分享的内容包括: 满意度测量工作的基本原理和方法; 如何将满意度测量与企业考核管理工作有效结合; 针对满意度测量中出现的问题该如何正确的处理; 如何根据满意度测量的结果进行立项和实施;

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行家自述

我是廖东升,现担任广州市豪森威有限公司总经理,拥有暨南大学企业管理硕士以及香港大学服务体验与服务设计双硕士学位,我喜欢足球、阅读和下棋,性格温和、沉稳。 至今,已有22年顾客满意度测评、服务体验和服务设计从业经验,曾服务过不行业的众多著名品牌,例如腾讯、中国电信、中国移动、万科、广州地铁、广州白云机场、首都国际机场、正中集团、怡宝纯净水、57度湘餐饮集团等。在服务领域专心沉积了20多年,坚信服务创造的价值是无限的,优质的客户体验是企业保持持续竞争力的关键因素之一。同时作为公司的首席技术官,我的团队在面对复杂市场环境与组织管理状况中,多次得到了客户及同事的认可和赞誉,曾被企业管理者称为“有实操经验,能够将解决方案落地的专家”。 教育背景: 暨南大学企业管理硕士 香港大学服务体验与服务设计双硕士学位 我愿意与你分享的内容包括: 以用户为中心这点,服务设计和用户体验设计是相通的; 共同创造,服务设计需要所有参与者进入设计流程中; 服务需要有逻辑、有节奏地视觉化展示出来; 服务设计过程中要注重全局思考。 客户体验与服务设计本质上是一种设计思维方式 ,专注于与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等全流程、各环节触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配产品/服务/品牌承诺的正面感觉,以实现客户与企业的良性互动,进而创造差异化的客户体验,达到提升客户忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。 服务设计的关键则是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。在些这方面我都可以给到很好的建议和经验,希望我的经验能够帮到你。 媒体报道: 看万科,如何利用满意度成为房产行业的“刀客”! 别低估了满意度测量与客户忠诚度之间的关系 当“客户满意度”沦为“样子货”时,华为却视其为生存的基础!

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