如何提升服务感知和服务体验
¥200如何让客户满意度测量工作发挥最大效用
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行家自述
我是廖东升,现担任广州市豪森威有限公司总经理,拥有暨南大学企业管理硕士以及香港大学服务体验与服务设计双硕士学位,我喜欢足球、阅读和下棋,性格温和、沉稳。 至今,已有28年顾客满意度测评、服务体验和服务设计从业经验,曾服务过不行业的众多著名品牌,例如腾讯、招商局集团招商蛇口、万科、广州地铁、广州白云机场、首都国际机场、怡宝纯净水、57度湘餐饮集团、真功夫集团等。在服务领域专心沉积了20多年,坚信服务创造的价值是无限的,优质的客户体验是企业保持持续竞争力的关键因素之一。同时作为公司的首席技术官,我的团队在面对复杂市场环境与组织管理状况中,多次得到了客户及同事的认可和赞誉,曾被企业管理者称为“有实操经验,能够将解决方案落地的专家”。 教育背景: 暨南大学企业管理硕士 香港大学服务体验与服务设计双硕士学位 我愿意与你分享的内容包括: 以用户为中心这点,服务设计和用户体验设计是相通的; 共同创造,服务设计需要所有参与者进入设计流程中; 服务需要有逻辑、有节奏地视觉化展示出来; 服务设计过程中要注重全局思考。 客户体验与服务设计本质上是一种设计思维方式 ,专注于与客户的每一次接触,通过协调整合售前、售中和售后等全流程、各环节触点,或接触渠道,有目的地,无缝隙地为客户传递目标信息,创造匹配产品/服务/品牌承诺的正面感觉,以实现客户与企业的良性互动,进而创造差异化的客户体验,达到提升客户忠诚,强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。 服务设计的关键则是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。在些这方面我都可以给到很好的建议和经验,希望我的经验能够帮到你。 媒体报道: 看万科,如何利用满意度成为房产行业的“刀客”! 别低估了满意度测量与客户忠诚度之间的关系 当“客户满意度”沦为“样子货”时,华为却视其为生存的基础!
常见问题
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